Service Level Agreement (SLA)

zuletzt aktualisiert: 28. Juli 2014

1. Geltungsbereich

1.1 Diese Bedingungen („SLA“) regeln als wesentlicher Vertragsbestandteil des mit den Kunden bestehenden Vertragsverhältnisses in der jeweils gültigen Fassung die Bedingungen für die Bereitstellung der durch moving primates angebotenen Dienstleistungen für reweo. Die Bedingungen sind lediglich als vertraglich definierter Mindestinhalt der Ansprüche des Kunden zu verstehen und ergänzen die Regelungen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sowie die Terms of Services/ Nutzungsbedingungen (TOS) sowie die Leistungsbeschreibungen.

1.2 moving primates kann die SLA jederzeit ohne Nennung von Gründen auch mit Wirksamkeit für ein bestehendes Vertragsverhältnis ändern. Über Änderungen wird moving primates den Kunden 10 Werktage vor Inkrafttreten informieren.

2. Serviceverfügbarkeit für die Dienstleistungen von moving primates

2.1 Bei der Konfiguration der Hardware, Systemsoftware und systemnahen Software wurde aufgrund der Anforderungen des Kunden besonderes Augenmerk auf die Verfügbarkeit des Gesamtsystems und die Performance aus Sicht des Kunden gelegt. Die weitere Skalierbarkeit der Rechnersysteme ist gewährleistet.

2.2 moving primates gewährleistet eine Erreichbarkeit von reweo von 99,5 % im Jahresmittel. Hiervon ausgenommen sind Zeiten, in denen die Erreichbarkeit aufgrund von technischen oder sonstigen Problemen, die nicht im Einflussbereich von moving primates liegen (u.a. höhere Gewalt vgl. 2.7 der TOS, Verschulden Dritter, sowie geplante Wartungsarbeiten etc. nach den Punkt 2. der TOS) nicht einzuhalten ist. Dies gilt auch, soweit der Kunde die bereitgestellten Systemkapazitäten vertragswidrig beansprucht.

2.4 moving primates kann den Zugang zu den Leistungen vorübergehend einstellen oder beschränken, sofern die Sicherheit des Netzbetriebes, die Aufrechterhaltung der Netzintegrität, insbesondere die Vermeidung schwerwiegender Störungen des Netzes, der Interoperabilität der Dienste und datenschutzrechtliche Anforderungen dies erfordern.

moving primates wird erforderliche Wartungsarbeiten, soweit dies möglich ist, in nutzungsarmen Zeiten durchführen. Pro Quartal sollen die Wartungsarbeiten einen Zeitraum von 4 Stunden nicht überschreiten. Sollten längere vorübergehende Leistungseinstellungen oder -beschränkungen erforderlich sein, wird moving primates den Kunden über Art, Ausmaß und Dauer der Beeinträchtigung 10 Tage zuvor unterrichten, soweit dies den Umständen nach objektiv möglich ist und die Unterrichtung die Beseitigung bereits eingetretener Unterbrechungen nicht verzögern würde. Die vorgenannten Einschränkungen gelten nicht als nichtverfügbare Zeiten.

2.5 Bei moving primates stehen dem reweo Kunden an Werktagen von 9 bis 18 Uhr kostenlos ein qualifiziertes Personal als Support für reweo zur Verfügung.

Die Mitarbeiter sind wie folgt zu erreichen:

auf der Website unter Support
via Email: support@moving primates.com sowie
telefonisch unter +49 25 55 19 200

Nach Eingang der Supportanfrage wird sich ein Mitarbeiter beim Kunden zur Problemlösung melden. Die Arbeiten zur Problembeseitigung erfolgen im Rahmen der Möglichkeiten von moving primates unter Beachtung der vertraglichen Pflichten. Ein Anspruch auf die Beseitigung des Problems innerhalb einer bestimmten Zeit besteht nicht.

2.6 Eine von moving primates zu behebende Störung liegt nicht vor bei Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des von moving primates betriebenen Datennetzes, z.B. durch Leitungsausfall oder -störung bei anderen Providern oder Telekommunikationsanbietern. Nicht als Zeiten der Nichtverfügbarkeit gelten weiter Zeiträume, in welchen moving primates aufgrund einer akuten Bedrohung ihrer Daten, Hard- und/ oder Softwareinfrastruktur bzw. der Daten, Hard- und/oder Softwareinfrastruktur der Kunden durch äußere Gefahren (z. B. Viren, Trojaner), oder aufgrund einer erheblichen Gefährdung der Sicherheit des Netzbetriebes oder der Netzintegrität den Zugang zu einzelnen Produkten und/oder Leistungen einschränkt oder sperrt. moving primates wird bei einer solchen Entscheidung auf die berechtigen Interessen des Kunden soweit möglich Rücksicht nehmen, diesen über die getroffenen Maßnahmen unverzüglich informieren, und alles Zumutbare unternehmen, um die Zugangsbeschränkung bzw. -sperrung unverzüglich aufzuheben.

2.7 Die Verantwortlichkeit von moving primates für die zur Leistungserbringung verwendeten Komponenten endet an den Datenschnittstellen des Rechenzentrums zu den öffentlichen Datennetzen bzw. zum Datennetz des Kunden, soweit aufgrund vertraglicher Vereinbarung eine direkte Verbindung zu dessen Datennetz besteht.

3. Mängelansprüche und Störungsbeseitigung

3.1 moving primates wird Störungen des kundenseitig begehrten Services nach Maßgabe der Leistungsbeschreibungen beziehungsweise den nachfolgenden Bestimmungen beseitigen.

3.2 Entsprechen Leistungen von reweo nicht der vorgesehenen Funktion, ist moving primates verpflichtet innerhalb angemessener Frist notwendige Nachbesserungsarbeiten durchzuführen. Sollte die Nachbesserung fehlschlagen, kann der Kunde unbeschadet gesetzlicher Regelungen für die Dauer der Schlechtleistung eine entsprechende Herabsetzung der Vergütung verlangen.

Beruht die Mangelhaftigkeit der Leistung auf dem Einsatz von Software/ Programmen oder Leistungsbestandteilen, die moving primates zum Zweck der Leistungsinanspruchnahme von Dritten erworben (bzw. lizenziert) hat, beschränken sich die Gewährleistungsrechte des Kunden auf den Umfang der Rechte die moving primates gegenüber den Dritten zustehen.

3.4 Im Falle einer Leistungsstörung von reweo hat der Kunde moving primates umgehend über die Störung zu informieren. Nach Eingang der Störungsmeldung bei der zuständigen Kundenbetreuung wird sich ein geschulter Mitarbeiter beim Kunden melden und moving primates im Rahmen ihrer technischen betrieblichen Möglichkeiten Maßnahmen einleiten, um die Störung innerhalb einer angemessenen (bzw. zugesicherten) Frist zu beheben.

3.5 moving primates übernimmt keine Gewähr für Mängel, welche durch den Kunden, dessen Personal oder sonstige Erfüllungsgehilfen (Dritte) zurückzuführen sind, respektive nicht rechtzeitig nach 3.2 und 3.4 angezeigt wurden. Erbringt moving primates in diesem Falle die Entstörung bzw. Mängelbehebung, sind die damit zusammenhängenden Kosten nach den üblichen Vergütungssätzen von moving primates zu erstatten.

4. Serverstandort, Datenbanken und Backup der Daten

4.1 Serverstandort: moving primates betreibt die Serverinfrastruktur für reweo in einem deutschen Rechenzentrum nach deutscher Gesetzgebung mit ISO 27001 Standard. Sofern Services von Dritten in reweo angeboten werden, die auf Services und Server im Ausland zugreifen, wird moving primates, sofern bekannt, darauf hinweisen.

4.2 Datenbanken: Jeder reweo Kunde erhält eine eigene Applikations- und Datenbankinstanz in der auch sämtliche Dokumente gespeichert werden. Bei Bedarf kann die Infrastruktur für die Instanzen für größere Kundenansprüche angepasst werden.

4.3 Backup: Die Inhalte der Datenbank werden täglich für mindesten 7 Tage rückwirkend gebackupt. Die Daten werden bereits im Rechenzentrum doppelt redundant auf Storagesysteme geschrieben, das heißt, sie werden physikalisch 4x vorgehalten.

Gleichzeitig werden die Backups täglich in einem weiteren deutschen Rechenzentrum mit einer Mindestentfernung von 200 Kilometer gespiegelt und mindestens 7 Tage rückwirkend gebackupt.

5. Ausschluss der Verantwortlichkeit von moving primates

Die in den vorliegenden SLA übernommenen Verpflichtungen gelten des Weiteren nicht in folgenden Störungsfällen:

durch Kunden oder Kundensoftware verursachte Nichterfüllung der SLAs;
durch unübliche reweo Konfigurationen, Datenuploads und API-Nutzung durch den Kunden, die eine Störung von reweo verursachen
Planmäßige Wartung, von der der Kunde innerhalb einer Mindestankündigungsfrist in Kenntnis gesetzt wurde
Notfallwartung;
Höhere Gewalt;